پیدا کردن چگونگی وفادار کردن کاربر (How Development)

در این گام هدف آن است که بر روی زیربنای ارزش محوری، رابطه‌ای متعهدانه و ارزشمند بسازیم، یعنی هم تعهد متقابل وجود داشته باشد و هم اینکه ارزشمند باشد. به‌صورت خلاصه:
۱- شما باید کاری کنید که ارزش محوری شما توسط تعداد بیشتری از کاربران جدید درک شود، یعنی کاری کنید که کاربران بیشتری متوجه شوند که شما می‌توانید چه ارزشی برای آن‌ها خلق کنید و پس از درک کردن، تصمیم خودشان را بگیرند (همراه‌سازی کاربران یا User Onboarding)
۲- شما باید کاری کنید که یک رابطه عمیق با تعهد متقابل با کاربر شکل بگیرد؛ یعنی الگویی که به ازای دادن پاداش، شما تعهداتی از کاربر بخواهید و به ازای انجام آن تعهدات، پاداش بیشتری به کاربر بدهید و ارزش محوری محصول در طول زمان برای کاربر بیشتر شود و کاربر با ترک محصول، ارزش بزرگ‌تری را از دست بدهد؛ یعنی ارزش محوری محصول، قابل‌افزایش و ذخیره‌سازی باشد و کاربر همیشه انگیزه¬ای برای بازگشت به محصول داشته باشد (بازگشت کاربران یا User Retention)

۳- شما باید کاری کنید که درنهایت رابطه برای رابطه باقی نماند، بلکه از آن برای محصول خلق ارزش شود و شما بتوانید از وفاداری کاربران، پول دربیاورید و برای محصول ارزش خلق کنید (درآمدزایی از کاربران یا User Monetization )

به یاد داشته باشید که:

لازم به ذکر است که این سه فعالیت باید متناسب با هم پیش بروند و تأثیرات آن‌ها بر روی یکدیگر قابل‌توجه خواهد بود، اگر شما بدون توسعه همراه¬سازی، روی وفاداری کاربران تمرکز کنید، درصد بزرگی از کاربران وفادار نخواهند شد و همین‌طور، درآمدزایی به‌شدت وابسته به میزان کاربران وفادار است، اگر کاربران به شما عادت نکرده¬اند و وفادار نیستند، چرا باید به شما پولی پرداخت کنند؟

تجربیات من در دنیای استارتاپی می‌­گوید که سخت‌ترین سؤال، سؤال چگونگی است، استارتاپ‌ها معمولاً در اینکه چه ارزشی برای چه کسی خلق کنند، موفق هستند، اما در اینکه چگونه این ارزش را ارائه دهند که کاربران را از دنیای عدم شناخت به دنیای رابطه عمیق و وفاداری برسانند، مشکل دارند. آن‌ها معمولاً با الگوبرداری از محصولات استارتاپ‌های بین‌المللی می‌‌توانند بفهمند که چه فیچرهایی وجود دارند، اما درک اینکه چگونه کاربران به آن‌ها وفادار می‌‌شوند و با آن‌ها رابطه می‌­سازند، به‌سختی قابل الگوبرداری است.

اما چرا مسئله ساختن رابطه و وفاداری تا این اندازه موضوع مهمی است؟ برای آنکه نبردهای آینده بر روی گرفتن فضای توجه کاربر و ساختن رابطه است. برندگان این جنگ محصولاتی هستند که توانسته­­اند فضای بزرگ‌تری از توجه کاربر را به خودشان معطوف کنند و رابطه عمیق‌تری با کاربران خودشان بسازند. وقتی یک بستر رابطه و اعتماد ذهنی وجود دارد، شما می‌توانید از این اعتماد، در طول زمان و به الگوهای مختلف درآمدزایی کنید.

تیم‌های تحقیقاتی موسسه کسب‌وکار هاروارد و شرکت بین اند کامپنی متوجه شده‌اند، افزایش ۵ درصدی در میزان حفظ شدن مشتری­ها باعث می‌شود سود مجموعه ۲۵ تا ۹۵% رشد کند، چون هرچه کاربران بیشتر با مجموعه بمانند، سود اندک حاصل از هرکدام تجمیع می‌شود و باعث افزایش کلی درآمد شرکت می‌شود. کاربران وفادار درست است که یک کاربر هستند اما ارزش آن‌ها برای استارتاپ تا ده برابر بیشتر از کاربرانی است که تنها یک‌بار خرید می‌کنند.

به عبارت دیگر در این گام شما قصد دارید به یک هدف بزرگ که وفاداری کاربر ارزشمند است برسید و از کاربران آشنا، کاربران وفاداری بسازید که برای شما ارزش خلق می‌کنند.

در این فصل ابتدا درباره پیش بردن کاربر در سفر وفاداری صحبت می­کنیم، چگونه زمینه را برای تأثیرگذاری آماده کنیم؟ (اصول پیش تأثیرگذاری) سپس چگونه بر کاربر چگونه تأثیر بگذاریم؟ (اصول تأثیر و قواعد بازی‌سازی) و در نهایت اینکه چگونه کاربر را پیش ببریم و متقاعد کنیم؟ (تعهد متقابل و احساس جریان)

در گام بعد به زیرساخت اجرائی پیش بردن کاربر در سفر وفاداری می­پردازیم. جایی که هم باید تجربه کاربر را بهینه­ کنیم تا کاربر تجربه بهتری از محصول ما داشته باشد (User Experience Optimization) و هم اینکه بتوانیم با بهینه‌سازی نرخ تبدیل، کاربر را بهتر به اهداف کسب و کار تبدیل کنیم (User Conversion Rate Optimization)

در ادامه این فصل برای افزایش ارزش دوره عمر کاربر به سه هدف اصلی کسب­وکار می­پردازیم. ابتدا اینکه چگونه کاربران جدید را با محصول همراه کنید تا درصد بزرگتری از آن­ها ارزش­های محصول را درک کنند و با محصول همراه شوند (User Onboarding)، سپس آنکه چگونه کاربران را به محصول وفادار کنید تا سهم­بیشتری در زندگی آن­ها به خودتان اختصاص بدهید (User Retention) و درنهایت اینکه چگونه از کاربران وفادار درآمدزائی کنید (User Monetization) و برای کسب­و­کار ارزش خلق کنید.

در نهایت به چگونگی تعریف و ارزیابی شاخص‌ها در سفر وفاداری پرداخته می­شود و سوالات کلیدی و اشتباهات متداول استارتاپ­‌های ایرانی ارائه می­شوند.

تجربه همراه مکانیک

همراه مکانیک توانست از طریق تولید محتوای کاربر و سئو، به بازدید قابل‌توجهی دست یابد، اما نکته بسیار مهم آن بود که بسیاری از کاربران ورودی به سایت، ارزش¬های همراه مکانیک را درک نمی¬کردند و متوجه تمایز همراه مکانیک با رقبای خودشان نمی¬شدند؛ یعنی آن‌قدر که همراه مکانیک روی جذب کاربران جدید تمرکز کرده بود، روی شناساندن محصول خودش و معرفی ارزش¬های پیشنهادی و درک این ارزش¬ها توسط کاربر، تمرکز نکرده بود. با درک این مسئله، همراه مکانیک به گام How برگشت، تلاش کرد طراحی سایت و مسیر همراه‌سازی کاربران جدید را به‌گونه‌ای تغییر دهد که کاربران سایت، مطابق نیازی که دارند، ارزش محوری مدنظر خودشان را درک کنند و بتوانند تمایز و تفاوت همراه مکانیک را با سایر رقبا، بشناسند. به‌این‌ترتیب بازدهی ترافیک ورودی به سایت در مدت سه ماه، بیش از ۷۰ درصد رشد کرد و همراه مکانیک توانست بدون افزایش ترافیک، ۷۰ درصد درآمد بیشتر خلق کند.